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口碑-资深服务运营专员-服务中心

发布时间: 2019-11-13 工作地点: 杭州 工作年限: 五年以上
所属部门: 口碑 学   历: 本科 招聘人数: 若干

岗位描述:

1.保证商家基础运营SP外包团队服务品质,设计搭建服务品质保障体系。通过品质监控和改进,最终实现服务品质的保障与提升;
2.收集分析VOC,通过持续的跟踪,分析与调查,发现现有业务流程与品质问题,推动业务团队进行持续改进,推动业务产品、服务策略优化,提高服务效率;
3.根据质量管控要求,对外包团队电话调研/信审/数据录入进行质检评价,形成质检分析报告,并与SP职能管理岗进行对焦,监督SP外包团队改进落地、优化执行、直至达到我方质量管控标准;制定月度质检计划、编写月度质检报告,并向业务团队和上级提交业务、质量提升建议;
4.与业务团队、上级共同搭建培训体系,通过培训体系的设计与实施,推动流程与品质改进的落地;
5.搭建业务异常服务问题处理机制,推动产品线上化预警以及后续闭环管理。

岗位要求:

1.较强的客户服务意识,从客户角度出发,进行流程与品质管控,达到服务品质的提升;
2.3年以上语音或在线质检经验,2年以上客服团队运营管理经验,熟悉服务体系运作,具备4PS/六西格玛/COPC相关资格认证者优先录用;
3.对数据敏感,具备搭建服务运营管理体系框架能力,借助各种服务运营管理工具与方法,对问题或者隐患做出判定,能够提出解决方案并予以解决;
4.具备较强的沟通与逻辑思维能力、创新与抗压能力,同时有良好的协同、组织及应变能力。

 

 

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