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本地生活-体验洞察高级专家-客满上海

发布时间: 2021-06-17 工作地点: 上海 工作年限: 五年以上
所属部门: 本地生活 学   历: 本科 招聘人数: 若干

岗位描述:

1、基于用户体验触点和服务蓝图,规划、设计并搭建体验指标评估体系,提炼体验指标和业务指标关联关系;
2、长期追踪刻画用户体验现状,通过分析NPS和满意度等体验指标变化趋势,深入洞察数据背后的原因并提炼成优化点,形成周期性反馈和复盘;
3、建立体验指标在组织内横向拉通和优化落地机制,推动体验专项的优化落地;
4、保持对业务的高度敏感性,定期了解体验动态,持续优化、迭代体验评估指标体系,为业务服务提升找准方向;
5、结合业务发展,深入研究用户需求与痛点,从客户体验的角度入手,建立客户服务体验监控和改善机制;通过对缺陷根源问题的识别、服务品质结果、服务过程的多维度关联分析,找出影响客户体验的关键问题,协同合作方持续推动改进;
6、管理服务体验评价机制(包括NPS、费力度、满意度等),通过对体验评价数据的分析评估服务品质并推进持续体验改善专项,提升整体平台售后与服务体验;
7、利用多维度数据及工具,深挖质量与客户体验相关性,并通过体验改善项目的规划及运营,推动解决服务全维度体验问题,并能全流程闭环。

岗位要求:

1、7年以上体验管理、用户研究、战略咨询等相关工作经验,有NPS和满意度成功落地优化经验者优先;
2、对NPS和满意度等体验指标和设计有深刻理解,有系统性体验优化方法论;
3、强同理心,强逻辑性,兼顾用户和商业sense,较强的数据分析和洞察能力,并提炼成具有可行性可衡量的的结论建议;
4、具备极强横向拉通和协同推进能力,以目标为导向,积极推动问题落地改善,抗压性强;
5、本科以上学历,心理学、社会学和统计学背景优先。

 

 

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