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新零售客户体验-高级体验运营专家-天猫超市

发布时间: 2019-09-17 工作地点: 杭州 工作年限: 五年以上
所属部门: 阿里集团 学   历: 本科 招聘人数: 若干

团队介绍:

天猫超市作为阿里独立事业群,致力打造多供应链能力满足消费者不同的层次需求,赋能及打通线下商超实现更高效的运营能力。核心是负责消费者业务的体验设计与实施,实现客户留存与复购,提供超出期望的客户体验以及店铺GMV的促进,VOC客户体验的优化推动,通过智能服务工具减少服务人力,提供优质服务。

岗位描述:

1、猫超消费者体验设计与实施:全链路推动前端业务的优化,体验反哺及推动前端优化,核心指标:NPS、咨询求助率、退款率、负面评价率、新灯塔体验指标、DSR评分;
2、服务GMV/服务复购:深入研究业务链路,建立通过客户服务渗透的品牌口碑提升,并切实通过售后服务体系推进提升前端运营效能。售前核心业务类型的重新思考与定位,在目前的划分基础(导购+运营驱动)上做细致的业务创新;
3、服务创新模式的尝试及推动,提升服务品牌。

岗位要求:

1、对市场环境、行业发展、竞争对手状况,有独立的判断;能从中发现商业机会,并具备理解不同业务场景下客户价值的能力;能在模糊的情况下主动发现新服务和运营机会,有一定的预见性,面对众多繁杂的运营现状,分析现象,找到原因,挖掘问题,识别出关键点,找到解决方案,判断优先级。
2、商超业务领域专家,有一定预见性;能独立领导跨部门、多业务模块的业务分析项目,具备综合产品整合能力,能有效应用各产品能力优势进行整合并产生1+1>2的业务价值和效果,小投入产生大价值。
3、独立发起项目与管理,协调资源落地;能够担当中、大型项目整体规划和管理工作。准确识别项目子任务,合理安排完成时间点和优先级,沟通协调项目推进过程中遇到的问题。出现冲突和资源不足问题时,能够比较好的解决。项目的结果能得到相关方的认可。

 

 

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